根据医院建设发展规划及指导思想，为完善医院精准化、系统化、专业化的服务体系，广州皇家丽肿瘤医院护理部推出开展“AIDET沟通服务模式”工作方案，并结合“广东省临床护理服务全过程14条”共同创新的优质护理服务新模式，秉承 “敬佑生命”之院训，“以患者为中心”之JCI标准，不断持续改进和提升优质化服务体系建设，改善患者就医体验。
自该方案落地实施两个月以来，护理部围绕“AIDET沟通服务模式”制定了院内评分考核标准，反复督导各护理单元培训指导、演练、考核及个案管理，并选出模范科室——门诊部，组织全院观摩、交流分享。
根据护理部关于开展“AIDET沟通服务模式”工作方案及工作进度表的精神要求，邓瑜护士长组织科室内护理骨干成立“AIDET沟通服务模式”小组，将门诊部常见诊疗护理操作制作科内工作方案、工作进度表及考核项目。
通过小组成员分工合作，首先完成了将“AIDET”五个沟通步骤融入到13项护理操作当中，包括门诊接诊沟通模式、静脉采血沟通模式、妇科检查沟通模式及介入手术检查沟通模式，制作成书面的形式，供护士日常培训练习。
针对每一项护理操作，邓瑜护士长都全程亲自实操教学培训，组织护士相互搭档演练并及时给予指导，并按“AIDET沟通服务模式”评分标准，对每位护士的每个护理操作逐项考核。
最后，邓瑜护士长根据门诊部考核项目结果进行统计分析，针对护士个人的扣分原因、扣分事项及主要存在问题进行科内二次培训和考核，并将优秀护士应用临床的“AIDET沟通服务模式”制作成护理手册，供全院护士自学、自考、互考。
经过理论学习、演练与临床实践反复交替相结合的方式，门诊患者的满意度显著提高。看到门诊工作做得如此细致，各护理单元也纷纷前来取经效仿，服务品质均得到了较大提升。
此外，护理部成立了巡查督导小组，每周对全院护士进行不定时抽查及考核，以增强全体护士长和护士AIDET沟通模式护理服务意识，达到日常工作常态化。
AIDET沟通模式
AIDET沟通模式由Studer Group发明，是一种被广泛应用的沟通模式 ,也常用于护士与患者之间的沟通。该模式涵盖了与患者沟通的程序和标准用语，由构成沟通构架的5个关键词的首字母组成，内容如下“问候-Acknowledge，自我介绍-Introduce，过程-Duration，解释-Explanation，感谢-Thank you”。分别代表要主动礼貌迎接患者、介绍自己及团队力量、告知整个治疗或护理过程所需时长、解释操作目的及注意事项、向患者表达感谢。
“AIDET沟通服务模式”是一项有温度的护理工作方式，是需要持续改进、提升的常态化护理工作模式。它的建立对护理工作有积极的作用，既提高了护士的沟通能力和护理治疗的效率，又拉近了护患关系，增强了患者治疗的依从性。
“AIDET沟通服务模式”的实施是推进医院国际化管理进程中的有力基石，也是皇家丽肿瘤医院全体护理人员全心全意为患者提供优质护理服务的具体体现。
